Customer Journey. Puntos débiles y estrategia
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Customer Journey map, es la representación visual del viaje del consumidor en el momento que está en contacto con tu producto/servicio. Es una instancia clave de análisis de flow, de sinceridad y autoconocimiento.
Como empresa que ofrece servicios o vende un producto tenemos que tener el control absoluto de cómo y cuándo se está mostrando o comunicando, como es el impacto en el consumidor y cómo influye esto al momento de la compra. Como emprendedores debemos tener el control y conocimiento de cuáles son los puntos fuertes y cuáles son los débiles para poder setear las expectativas correctamente.
Por ejemplo, si vendemos un producto online, y al momento de cargar la última página de pagos esta tarda más tiempo del promedio, podríamos detectar que es un punto débil donde podríamos perder a compradores. Realizando este análisis, detectando dichos puntos debemos hacer una evaluación de posibles soluciones, ya sean resolviendo o dando o beneficio extra para mantener el interés del comprador.
Vayamos a experiencias más allá de las digitales. Podríamos tener mapeado la experiencia de ir al supermercado, ya que la estrategia que se aplican para los locales se debe a una estrategia de mapeo de experiencia, que los juegos para niños se encuentren en la puerta, no es por casualidad, sino que hay equipos pensando en mejorar la experiencia de los usuarios.
Existen muchísimos formatos que podríamos llegar a utilizar para crear un customer journey map, así como también herramientas digitales como:
En conclusión, el viaje del consumidor nos ayuda a tomar decisiones, a detectar los puntos débiles y tomar las decisiones correctas al momento de llevar a cabo campañas de marketing.
¡Atención! Pueden aparecer acontecimientos, puntos débiles en el camino, que se establezca desde el principio no significa que pueden aparecer nuevos. Por este motivo es muy importante estar atentos al comportamiento de los usuarios, el público/ la audiencia se renueva así como también cómo se relacionan con los nuevos canales digitales. Sin duda, unos de los desafíos más fuertes para las empresas/emprendedores en esta era digital.