الذكاء الاصطناع لخدمة العملاء
تحسين علاقات العملاء وتفاعلاتهم لتحقيق المزيد من التحولات.
تُحدث روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون تغييرًا جذريًا في الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع عملائها. توفر هذه الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعمًا شخصيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقدم ردودًا سريعة واقتراحات تتعلق بالمنتجات ومساعدة في الإجابة على الأسئلة من خلال تفاعلات طبيعية وسلسة. هل سبق لك أن تساءلت عما إذا كنت تتحدث إلى إنسان أم آلة؟
روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين
لقد اعتاد العملاء على الدردشة بدلاً من إجراء الاتصالات، وقد تكيفت روبوتات الدردشة مع هذه الطريقة الجديدة للتفاعل مع العلامات التجارية. ومن خلال دمج روبوتات الدردشة والمساعدين في المواقع الإلكترونية، يمكن للشركات تعزيز الكفاءة وخفض التكاليف وزيادة رضا العملاء.
ما هي؟
روبوتات الدردشة هي برامج تحاكي المحادثات البشرية، سواء المكتوبة أو المنطوقة. تشتمل روبوتات الدردشة اليوم على الذكاء الاصطناعي الحواري، مثل معالجة اللغات الطبيعية (NLP)، لفهم الأسئلة حتى لو لم تكن صحيحة نحويًا والرد بناءً على البيانات التي جمعتها.
إحدى المزايا النسبية لروبوتات الدردشة هي قدرتها على الاندماج مباشرة في خدمات المراسلة مثل واتساب أو ماسنجر. لا يحتاج العملاء إلى تنزيل تطبيق إضافي، أو الاتصال برقم هاتف، أو فتح موقع إلكتروني لطلب البيتزا.
ابتكرت Domino’s Pizza، وهي سلسلة مطاعم شهيرة للوجبات السريعة في الولايات المتحدة، تجربة تفاعلية جذابة من خلال “اختبار” ممتع يرشد العملاء خطوة بخطوة. على طول الطريق، يشارك الاختبار النكات أو الميمات لجعل العملية ممتعة. يعرض الروبوت أيضًا صور المنتج مع خيارات قابلة للنقر لتبسيط عملية الشراء أو يوفر روابط مباشرة للخرائط لتسهيل التنقل في المتجر. من خلال دمج الصور ومقاطع الفيديو وصور GIF، يوفر روبوت الدردشة تجربة عملاء أكثر ثراءً ولا تُنسى.
وفي جزء آخر من العالم، شارك أحد المستخدمين مقطع فيديو على وسائل التواصل الاجتماعي يعرض روبوتات الدردشة الجديدة في محطات القطار في موسكو، روسيا. وكما هو موضح في الفيديو، يتميز روبوت الدردشة بصورة رمزية تشبه شخصًا حقيقيًا، حيث يوفر معلومات في الوقت الفعلي ويتفاعل مع المستخدمين على المستوى الشخصي. إلى جانب ذلك يحجز الروبوت أيضًا تذاكر القطار.
مذهل، أليس كذلك؟ الرسوم المتحركة للروبوت واقعية للغاية لدرجة أنها تبدو وكأنها شخص حقيقي.
الآن، توجد أنواع مختلفة من روبوتات الدردشة.
في الجدول التالي، يمكننا أن نرى مقارنة بين الأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا لروبوتات الدردشة:
روبوتات الدردشة التصريحية مقابل روبوتات الدردشة التنبؤية
روبوتات الدردشة التصريحية
تعتبر روبوتات الدردشة التصريحية أكثر بساطة من الروبوتات التنبؤية. فهي تستخدم معالجة اللغات الطبيعية (NLP)، والقواعد المحددة، والتعلم الآلي (ML) لإنشاء إجابات آلية على الأسئلة. تُعرف أيضًا باسم روبوتات الدردشة الموجهة بالمهام، وهي الأنسب للإجابة عن الأسئلة المتداولة، مثل ساعات عمل المتجر أو التعامل مع إرجاع المنتجات. يعد هذا النوع من روبوتات الدردشة شائعًا، لكن قدراته محدودة إلى حد ما مقارنة بروبوتات الدردشة التنبؤية.
روبوتات الدردشة التنبؤية
تعد روبوتات الدردشة التنبؤية أكثر تطورًا وتخصيصًا. غالبًا ما يشار إليها باسم روبوتات الدردشة التحاورية أو الوكلاء الافتراضيين، وتستفيد روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي من البيانات لتكون تفاعلية وواعية للغاية. وتكتسب معلومات بشكل مستمر عن المستخدم من خلال التحليلات التنبؤية والذكاء الاصطناعي. وبمرور الوقت، يمكنها أيضًا تقديم توصيات مخصصة وتوقع احتياجاتك المناسبة.
كيفية إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك
أصبح من الممكن الآن إنشاء روبوت الدردشة منخفض التعليمات البرمجية الخاص بك بفضل التكنولوجيا المتوفرة بسهولة. فيما يلي دليل خطوة بخطوة لمساعدتك في إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك بسهولة.
1. حدد الغرض من إنشاء روبوت الدردشة
قبل البدء، اسأل نفسك: لماذا تحتاج إلى روبوت الدردشة؟ إن تحديد الغرض منه سوف يرشدك خلال عملية تصميم الوظائف والميزات المحددة التي تحتاجها.
يمكن أن يكون ذلك للإجابة على الأسئلة الشائعة أو معالجة الطلبات أو توليد العملاء المحتملين أو تقديم الدعم أو ببساطة التواصل مع المستخدمين بطريقة ممتعة.
2. اختر منصة لإنشاء روبوت الدردشة
لم تعد بحاجة إلى المعرفة التقنية لإنشاء روبوت الدردشة. تتيح لك العديد من الأدوات والمنصات إنشاء روبوتات الدردشة دون الحاجة إلى كتابة أكواد، مثل:
- Chatfuel: مثالي لإنشاء الروبوتات على ماسنجر فيسبوك..
- ManyChat: متخصص في روبوتات الدردشة في Messenger وWhatsApp.
- Tidio: يسمح بتكامل روبوتات الدردشة على المواقع الإلكترونية التي تحتوي على وظائف التجارة الإلكترونية..
- Dialogflow (من Google): خيار متقدم لإنشاء روبوتات تعالج اللغة الطبيعية.
3. صمم تدفق المحادثة
قم بتصميم خريطة محادثة لتخطيط كيفية تفاعل الروبوت مع المستخدمين. ضع في اعتبارك نوع الرسائل والردود التي سيتعامل معها الروبوت وكيفية الرد على كل منها.
قم بتضمين رسالة ترحيبية وخيارات القائمة (إن أمكن) والردود على استفسارات المستخدمين الشائعة. احرص على أن تكون الردود قصيرة وواضحة لضمان بساطة التواصل وسهولته.
4. درب روبوت الدردشة
إذا كان روبوت الدردشة الخاص بك يستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، فعلّمه كيفية التعرف على طرق مختلفة لطرح السؤال نفسه. على سبيل المثال، إذا سأل شخص ما، “كم تكلفة الخدمة الخاصة بك؟” أو “ما سعر منتجاتك؟” يجب أن يقدم الروبوت نفس الرد.
5. أضف ميزات محددة
أدمج الردود الآلية للأسئلة الشائعة. أضف صورًا أو مقاطع فيديو أو روابط أو أزرارًا لتوفير مزيد من المعلومات أو توجيه المستخدمين إلى الإجراء الذي تريد منهم اتخاذه. يمكنك أيضًا ربط الروبوت الخاص بك بقواعد البيانات الخاصة بك لتحديد العملاء أو حالات الطلبات أو أي وظيفة أخرى تحتاجها.
وهذا كل شيء!
أصبح إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك في متناول يدك. فقط تذكر التركيز على تحسين تجربة المستخدم والتأكد من أنها توفر قيمة مضافة لنشاطك التجاري أو مشروعك.